Konflikte sind Teil des Lebens
Im Laufe des Lebens gerät jeder früher oder später in einen Konflikt. Man ist also mit einem oder mehreren anderen Menschen nicht einer Meinung, hat andere Einstellungen, Interessen, Ziele oder Wertvorstellungen. Konflikte können in allen Lebensbereichen auftreten, sei es in einer Beziehung, unter Freunden oder Familienmitgliedern sowie in der Arbeit oder mit Nachbarn.
So kann etwa ein Konflikt entstehen, weil Sie Ihr Schlafzimmer grün streichen möchten, Ihr Partner jedoch von schwarz-weißen Wänden träumt. Weil Sie gerne in einem Wohnmobil verreisen möchten, Ihre Freundin jedoch gerne ein Haus am Meer mieten möchte. Oder weil Ihr Nachbar gerne Ruhe im Haus hätte, Sie jedoch auch gerne mal die Musik aufdrehen und dazu laut singend durch die Wohnung hüpfen.
Konflikte sind grundsätzlich nichts Negatives, wenn man sich über Möglichkeiten bewusst ist, diese zu lösen und alle Beteiligten auch bereit dazu sind. Denn wie Forscher bereits herausfanden, können Konflikte andernfalls unsere psychische und körperliche Gesundheit beeinträchtigen. Sie werden unter anderem mit Depressionen, Burnout, anhaltender Müdigkeit oder psychosomatischen Beschwerden in Zusammenhang gebracht ( 1 ) ( 2 ).
Konflikte vermeiden durch bessere Kommunikation
Wie bereits in Teil 1 unserer Kommunikationsserie Wie Ihnen gute Kommunikation gelingt beschrieben, können durch unbedachte Kommunikation leicht Missverständnisse und Konflikte entstehen. Angenommen, Ihr Partner sagt zu Ihnen „Ich brauche endlich wieder mehr Zeit für mich“ und meint damit, dass er endlich Urlaub von seiner Arbeit braucht, weil er schon völlig erschöpft ist.
Sie beziehen die Aussage jedoch auf sich und denken sich, dass er nicht so viel Zeit mit Ihnen verbringen möchte. Folglich ziehen Sie sich vielleicht zurück und sind abweisender zu Ihrem Partner, wodurch sich ein Konflikt entwickeln könnte.
Sind Sie sich also nicht sicher, ob Sie die Aussage Ihres Gegenübers richtig interpretieren, fragen Sie lieber nach, was der andere damit gemeint hat. So vermeiden Sie unnötige Konflikte. Oftmals hilft es auch, sich in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen und sich zu überlegen, was er damit gemeint haben könnte, bevor man darauf reagiert. Denn vielleicht hat sich Ihr Partner in den letzten Wochen schon darüber beschwert, dass er ständig Überstunden machen muss und für nichts anderes mehr Zeit hat. Daraus könnten Sie etwa schließen, dass er nicht die Zeit mit Ihnen meint, die ihm zu viel wird, sondern dass sich die Aussage auf die Arbeit bezog.
Doch auch grundlegende Regeln der Kommunikation wie aktives Zuhören, den anderen ausreden lassen oder sich für das Gegenüber zu interessieren sind essentiell, um einem Konflikt vorzubeugen. Überprüfen Sie mithilfe der Übungen in unserem Artikel Wie kommunizieren Sie? Testen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeit, welche Kommunikationsregeln Sie bereits in Ihrem Alltag umsetzen und auf welche Sie in Zukunft vermehrt achten sollten.
Wie Sie einen Konflikt lösen können
Es gibt viele Möglichkeiten, alltägliche Konflikte zu lösen. Zwei gängige und bewährte Methoden, die wir Ihnen in den folgenden Abschnitten vorstellen werden, sind die sogenannte gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg und die Konfliktlösung nach Thomas Gordon. Während die gewaltfreie Kommunikation zum Ziel hat, Probleme anzusprechen, ohne dass sich das Gegenüber angegriffen fühlt, wird bei der Konfliktlösung nach Thomas Gordon nach Lösungen gesucht, die für alle Beteiligten zufriedenstellend sind.
Konfliktlösung durch gewaltfreie Kommunikation
Angenommen, Sie legen großen Wert darauf, dass das Geschirr nach dem Essen abgewaschen und die Küche aufgeräumt wird. Ihrem Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollegen ist das jedoch nicht so wichtig. Sie merken, dass sich aufgrund dieser Situation Ärger in Ihnen breitmacht.
Doch wie sprechen Sie das Problem am besten an? Dafür wenden wir uns der gewaltfreien Kommunikation näher zu. Diese führt dazu, dass sich Ihr Gegenüber nicht angegriffen fühlt und Ihnen möglicherweise im Gegenzug etwas an den Kopf wirft, sondern trägt dazu bei, dass diese/r eher dazu bereit ist, eine Lösung für das Problem zu finden.
Die Forschung zeigt, dass ein Training in gewaltfreier Kommunikation zu weniger Konflikten sowie zu besseren kommunikativen Fähigkeiten führt. Die Teilnehmer der Studien konnten also ihre Gefühle besser ausdrücken, wodurch es zu weniger Konflikten mit anderen Menschen kam und waren einfühlsamer sich selbst und anderen gegenüber ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ). Im Folgenden erklären wir Ihnen, wie Sie die gewaltfreie Kommunikation im Alltag umsetzen können.
Die gewaltfreie Kommunikation besteht aus den folgenden vier Schritten, die wir unten näher beschreiben werden ( 6 ):
- Beschreiben Sie, was Sie beobachten
- Drücken Sie Ihre Gefühle aus
- Teilen Sie mit, was Ihnen wichtig ist
- Formulieren Sie einen Wunsch oder eine Bitte
Schritt 1: Beschreiben Sie, was Sie beobachten
Zuerst ist es wichtig, dass Sie das Verhalten Ihres Partners, Arbeitskollegen oder Mitbewohners, das sie beobachten, sachlich und objektiv beschreiben. Dabei soll nur jenes Verhalten beschrieben werden, das auch von einer Kamera eingefangen werden würde – es sollen also nur neutrale Beobachtungen, ohne persönliche Meinung oder Wertung, miteinfließen. Formulieren Sie in Ich-Botschaften, was Sie beobachten.
Sie könnten etwa sagen „Ich habe gesehen, dass du in den letzten Tagen dein Geschirr nicht weggeräumt hast, nachdem du gegessen hast“.
Schritt 2: Drücken Sie Ihre Gefühle aus
In diesem Schritt sollten Sie versuchen, auszudrücken, welche Gefühle diese Beobachtung in Ihnen auslöst. Sind Sie etwa glücklich, verärgert, traurig oder enttäuscht? Wichtig ist dabei wieder, die Gefühle in Ich-Form auszudrücken. Sie könnten etwa sagen „Ich bin verärgert darüber…“.
Schritt 3: Teilen Sie mit, was Ihnen wichtig ist
Fragen Sie sich in diesem Schritt, welches Bedürfnis oder welche Werte hinter dem oben genannten Gefühl stecken – kurz gesagt, was Ihnen wichtig ist. Bedürfnisse können etwa sein: Erholung, Ruhe, Liebe, Essen, Sicherheit, Sauberkeit, Ehrlichkeit. Sie könnten etwa den Satz aus Schritt 2 „Ich bin verärgert darüber…“ fortführen, indem sie sagen: „…, weil es mir wichtig ist, dass es sauber ist“.
Schritt 4: Formulieren Sie einen Wunsch oder eine Bitte
Formulieren Sie im letzten Schritt einen Wunsch oder eine Bitte, indem Sie ein konkretes Verhalten als Lösung vorschlagen. Achten Sie darauf, dass diese nicht in Forderungen oder Manipulationen abschweifen, indem Sie etwa sagen: „Wasch bitte dein Geschirr ab, sonst bin ich wirklich enttäuscht“.
Sie könnten Ihren Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollegen etwa freundlich bitten: „Könntest du bitte in Zukunft dein Geschirr gleich nach dem Essen abwaschen und die Küche sauber hinterlassen?“
Zusammengefasst könnte man das Problem nach der Methode der gewaltfreien Kommunikation also folgendermaßen ansprechen:
„Ich habe gesehen, dass du dein Geschirr in den letzten Tagen nicht weggeräumt hast, nachdem du gegessen hast (BEOBACHTUNG). Ich bin verärgert darüber (GEFÜHL), weil es mir wichtig ist, dass es sauber ist (BEDÜRFNIS). Könntest du bitte in Zukunft dein Geschirr gleich nach dem Essen abwaschen und die Küche sauber hinterlassen (BITTE)?“
Ist Ihr Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollege nicht einverstanden mit Ihrer Bitte, könnten Sie versuchen, alternative Lösungsmöglichkeiten zu finden, die auch für ihn umsetzbar sind. Fehlt ihm etwa häufig die Zeit, das Geschirr wegzuräumen, weil er zum nächsten Termin eilen muss, könnte man sich etwa darauf einigen, dass Sie in diesen Fällen das Geschirr wegräumen, Ihr Gegenüber im Gegenzug eine andere Aufgabe übernimmt, z. B. den Einkauf.
Wir beschreiben im nächsten Abschnitt näher, wie Sie in diesem Fall zu einer Lösung finden können.
Lösungsorientierte Konfliktlösung nach Gordon
Die Konfliktlösung nach Gordon ist sowohl dafür geeignet, Konflikte zwischen zwei Menschen als auch Konflikte in Gruppen zu lösen, etwa im Job oder in der Familie. Die Voraussetzung dafür ist jedoch, dass alle Beteiligten bereit dazu sind, sich zusammenzusetzen und an dem Problem zu arbeiten.
Bei dieser Form der Konfliktlösung gibt es keine Gewinner und Verlierer. Es geht darum, die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern zu verbessern und wertschätzend miteinander umzugehen. Dadurch soll eher zu einer Lösung gefunden werden. Außerdem gibt es einige Ausdrucksweisen, die in der Kommunikation vermieden werden sollen, da sie verhindern, dass die Beteiligten zu einer Lösung finden, z. B. Belehren oder Befehlen.
Die eigentliche Problemlösung gliedert sich schließlich in sechs Schritte, die wir unten näher beschreiben werden. Doch zuallererst widmen wir uns den Grundregeln, die nach Gordon essentiell für die Konfliktlösung sind ( 7 ) ( 8 ).
Hören Sie Ihrem Gegenüber zu
Nehmen wir das Beispiel von oben, in dem Sie Ihren Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollegen darum bitten, das Geschirr nach dem Essen wegzuräumen. Ihr Gegenüber erklärt Ihnen daraufhin, warum dies für ihn oftmals nicht möglich ist. Versuchen Sie dabei, ihm wirklich zuzuhören und schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie ihn ausreden und geben Sie ihm durch Schweigen die Möglichkeit, zu Wort zu kommen.
Bestätigen Sie ihrem Gegenüber, dass Sie ihm zuhören, indem Sie nicken, lächeln oder kurze Kommentare wie „Mhm“ oder „Ich verstehe“ einwerfen. Versuchen Sie, seine Sicht der Dinge mit Ihren eigenen Worten zu wiederholen, um auch wirklich zu verstehen, was er meint. Sie könnten etwa sagen: „Das heißt, du räumst die Küche oft deswegen nicht auf, weil du zwischen deinen Terminen nur kurz Zeit zum Essen hast?“.
Verwenden Sie Ich-Botschaften statt Du-Botschaften
Gleich wie bei der oben beschriebenen gewaltfreien Kommunikation sind auch hier Ich-Botschaften wichtig. Diese drücken aus, was Sie oder Ihr Gegenüber in diesem Moment fühlt oder was ihm wichtig ist. Sie enthalten keine Schuldzuweisungen, Wertungen oder Befehle. Möchten Sie Ihrem Gegenüber also sagen, wie Sie sich fühlen, wenn Sie wieder Chaos in der Küche sehen, könnten Sie sagen: „Ich ärgere mich, wenn ich vor dem Kochen erst die Küche aufräumen muss, weil noch das schmutzige Geschirr von deiner letzten Mahlzeit herumsteht“.
Von Ich-Botschaften auf aktives Zuhören „schalten“
Durch Ich-Botschaften ist das Gegenüber meist eher bereit, zu kooperieren und zu einer Lösung zu finden. Doch manchmal ist der Gesprächspartner damit überfordert. In diesen Fällen ist es sinnvoll, den Rückwärtsgang einzulegen anstatt weiter nach vorne zu fahren. Das bedeutet, anstatt weiter Ich-Botschaften zu verwenden sollte in aktives Zuhören umgeschaltet werden, um die Bedürfnisse des Gegenübers in den Vordergrund zu rücken. Ein Beispiel dafür wäre:
Sie: „Ich ärgere mich, wenn ich vor dem Kochen erst die Küche aufräumen muss, weil noch das Geschirr herumsteht“
Partner/Arbeitskollege/Mitbewohner: „Ich habe momentan so viele Termine, dass ich am Abend nur noch völlig erschöpft ins Bett falle“.
Sie: „Ich verstehe, du warst also zu erschöpft, um das Geschirr wegzuräumen“
Was Sie bei der Konfliktlösung vermeiden sollten
Im Gegensatz zu den oben genannten förderlichen Kommunikationsformen gibt es auch solche, die es verhindern, zu einer Lösung zu finden − Gordon nannte diese Kommunikationssperren. Diese Kommunikationssperren haben seiner Ansicht nach häufig positive Absichten, z. B. wenn versucht wird, dem Gegenüber gut gemeinte Tipps zu geben, ihm/ihr zu helfen oder ihn/sie zu belehren. Doch führen diese eher dazu, dass der Gesprächspartner in den Widerstand geht, auf Durchzug schaltet oder sich nicht verstanden fühlt. Sie schaffen daher eher Distanz zwischen den Gesprächspartnern.
Die folgenden Kommunikationssperren sollten vermieden werden:
- Befehlen: z. B. „Räum endlich die Küche auf“ oder „Sieh zu, dass du deine Hausaufgaben erledigst“
- Drohen: z. B. „Wenn du das Geschirr nicht sofort wegräumst, dann kannst du dir dein Essen in Zukunft selbst machen“
- Moralisieren, predigen: z. B. „Du müsstest eben einfach ein bisschen konsequenter und fleißiger sein“
- Ratschläge geben: z. B. „Es wäre gut für dich, wenn du mehr schlafen würdest, so könntest du auch tagsüber produktiver arbeiten“
- Durch Logik begründen, belehren: z. B. „Es ist klar, dass du unausgeschlafen bist, wenn du immer so spät ins Bett gehst“
- Verurteilen: z. B. „Du bist einfach faul!“
- Loben, schmeicheln: z. B. „Sonst bist du doch immer so fleißig und engagiert“
- Beschämen, lächerlich machen, beschimpfen: z. B. „Wie willst du denn auf unsere Kinder schauen, wenn du es nicht einmal schaffst, die Küche aufzuräumen?“
- Interpretieren, analysieren: z. B. „Du arbeitest einfach viel zu viel. So hast du eben für andere Dinge keine Energie mehr“
- Beruhigen, Beschwichtigen: z. B. „Mir ging es vor einiger Zeit gleich wie dir − ist halb so schlimm“
- Verhören: z. B. „Wie kommt es, dass du das nicht schaffst? Was machst du denn immer so Anstrengendes?“
- Ablenken, ausweichen: z. B. „Lass uns erst einmal etwas essen. Wir können ja ein anderes Mal darüber sprechen“
Akzeptieren Sie Ihr Gegenüber genau so, wie er/sie ist
Bestimmt fragen Sie sich bei einigen der Kommunikationssperren, was denn daran so schlimm sein soll. Doch ist Gordon der Meinung, dass auch Botschaften wie etwa Tröstungsversuche oder gut gemeinte Ratschläge oftmals anders beim Empfänger ankommen, als sie eigentlich gemeint sind. So könnte Ihr Gegenüber etwa bei dem Vorschlag, das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt zu verschieben, denken: „Du hältst es nicht aus, dass ich gerade so bin“ oder er/sie denkt sich bei einem gut gemeinten Ratschlag: „Du traust mir nicht zu, dass ich mein Leben selbst auf die Reihe bekomme“.
Der Gesprächspartner sollte also durch das, was Sie sagen, nicht beeinflusst oder verändert werden, sondern einfach so akzeptiert werden, wie er gerade ist.
Wie Sie Ihren Konflikt in sechs Schritten lösen können
Mit den oben beschriebenen Regeln der Kommunikation im Hinterkopf, betrachten wir nun die sechs Schritte der Konfliktlösung näher.
Schritt 1: Was ist das Problem?
Bleiben wir bei dem Beispiel von oben, bei dem Sie sich darüber ärgern, dass Ihr Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollege nach dem Essen einen Saustall in der Küche hinterlässt. Vereinbaren Sie zuerst einen Termin mit Ihrem Gegenüber, an dem Sie beide ausreichend Zeit haben und nicht schon gedanklich bei Ihrer nächsten Verabredung sind. Setzen Sie sich an einem ruhigen Ort zusammen, damit Sie nicht durch Umgebungsgeräusche abgelenkt werden. Wenn zu Hause oder in der Arbeit kein ruhiger Raum zur Verfügung steht, könnten Sie sich alternativ auch in einem ruhigen Café oder zu einem Spaziergang im Wald verabreden.
Versuchen Sie, genau festzulegen, was das Problem ist, indem jeder nacheinander in Ich-Botschaften seinen Standpunkt äußert.
Ein Beispiel dafür wäre:
Sie: „Ich ärgere mich darüber, wenn du nach dem Essen dein Geschirr nicht wegräumst und die Küche dreckig hinterlässt“
Ihr Partner/Arbeitskollege/Mitbewohner: „Ich ärgere mich, dass du nicht verstehst, dass ich es oftmals nicht schaffe, die Küche aufzuräumen, weil ich nur eine kurze Essenspause habe und dann gleich zum nächsten Termin eilen muss“
Versuchen Sie nun, die Bedürfnisse herauszuarbeiten – also Dinge, die Ihnen in dieser Situation wichtig sind (eine nähere Beschreibung der Bedürfnisse finden Sie oben in Schritt 3 der gewaltfreien Kommunikation). Ihnen ist also Sauberkeit wichtig, während Ihrem Gegenüber wichtig ist, dass auf ihn Rücksicht genommen wird.
Schritt 2: Welche alternativen Lösungen gibt es?
Bei diesem Schritt ist nun Ihre Kreativität gefragt. Alle Beteiligten sollen sich nun so viele Lösungsmöglichkeiten wie möglich für das Problem überlegen. Die Lösungsmöglichkeiten sollen die Bedürfnisse aller Beteiligten erfüllen. In diesem Fall wären das also die Sauberkeit und die Rücksichtnahme. Beispiele dafür wären etwa:
- Sie übernehmen in stressigen Zeiten den Abwasch und Ihr Partner/Mitbewohner/Arbeitskollege erledigt im Gegenzug eine andere Tätigkeit (z. B. den Einkauf) oder kocht für Sie mit.
- Ihr Partner/Mitbewohner/Arbeitskollege geht in stressigen Zeiten in ein Restaurant essen oder holt sich eine Jause im Supermarkt oder beim Bäcker, sodass keine Unordnung entsteht.
Schritt 3: Welche Lösungen kommen infrage?
In diesem Schritt sollen alle Lösungsvorschläge gemeinsam durchgegangen und bewertet werden. Stellen Sie sich dabei folgende Fragen: Welche Vor- und Nachteile hat die Lösung? Wird das Problem durch den Lösungsvorschlag wirklich gelöst? Werden die Bedürfnisse aller Beteiligten durch die Lösung erfüllt? Wie ist die Lösung umsetzbar? Könnte die Lösung noch verbessert werden?
Sortieren Sie jene Lösungen aus, die für alle Beteiligten nicht in Frage kommen und gehen Sie erst zum nächsten Schritt über, wenn nur eine oder wenige Lösungen übriggeblieben sind.
Schritt 4: Treffen Sie eine Entscheidung
Entscheiden Sie gemeinsam mit Ihrem Gegenüber oder in der Gruppe, welche Lösung die beste für alle ist. Dabei sollen alle Beteiligten einverstanden sein, ohne dass jemand dazu überredet werden muss oder eine Abstimmung stattfindet. Die Entscheidung kann natürlich nicht immer für jeden optimal sein, aber es soll zumindest entschieden werden, dass ein Versuch unternommen und die Lösung ausprobiert wird. So könnten Sie sich beispielsweise darauf einigen, dass Sie in stressigen Zeiten den Abwasch übernehmen und Ihr Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollege dafür eine andere Tätigkeit im Haushalt erledigt.
Gibt es keine Lösung, mit der alle einverstanden sind, muss noch einmal zu Schritt 2 zurückgekehrt und nach neuen Lösungen gesucht werden.
Schritt 5: Planen Sie, wie genau Sie die Lösung umsetzen
Hier sollte genau festgelegt werden, wie die Lösung umgesetzt werden soll. Fragen Sie sich, wer was, wann und wie macht bzw. wie die Aufgaben verteilt werden. So könnten Sie sich etwa auf gewisse Tage einigen, an denen Sie den Abwasch übernehmen, weil Ihr Gegenüber besonders viele Termine hat.
Legen Sie fest, welche Tätigkeiten Ihr Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollege im Gegenzug an welchen Tagen oder in welchem Umfang übernehmen könnte. So könnte er etwa den Einkauf (in bestimmten Läden/an manchen Tagen) oder andere Haushaltstätigkeiten übernehmen oder ein gutes Essen für Sie mitkochen.
Schritt 6: Funktioniert die Lösung im Alltag?
Nicht immer funktioniert die Umsetzung einer Lösung im Alltag so, wie man sich das anfangs vorgestellt hat. Setzen Sie sich daher nach ein paar Wochen nochmals zusammen und überprüfen Sie, ob immer noch alle zufrieden sind mit der Lösung bzw. ob diese auch so umgesetzt wurde wie geplant.
Räumen Sie etwa wie vereinbart die Küche an den festgelegten Tagen auf, Ihr Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollege vernachlässigt jedoch häufig die Tätigkeiten, für die er verantwortlich ist? In diesem Fall könnten Sie die Lösung etwa verbessern oder nach einer anderen Lösung suchen. So könnten Sie in diesem Fall zum anderen Lösungsvorschlag wechseln, bei dem sich Ihr Partner, Mitbewohner oder Arbeitskollege in stressigen Zeiten etwas zu Essen holt oder auswärts isst, sodass die Küche nicht aufgeräumt werden muss.
Kombinieren Sie die Methoden der Konfliktlösung
Wie Sie gesehen haben, überschneiden sich die Methoden der gewaltfreien Kommunikation und jene der Konfliktlösung nach Gordon in einigen Punkten. Sie können die beiden Methoden toll miteinander kombinieren, indem Sie etwa Ihr Anliegen mithilfe der gewaltfreien Kommunikation äußern und mit der Technik der Konfliktlösung nach Gordon eine Lösung zu finden versuchen.
Bei manchen Konflikten hilft nur mehr Mediation
Manche Konflikte sind so festgefahren, dass sich die Beteiligten nicht mehr ohne Hilfe von außen einigen können – hier hat sich die Mediation als sinnvoll erwiesen. Mediation ist ein Verfahren zur Konfliktlösung, bei dem eine neutrale, außenstehende Person, der sogenannte Mediator, zwischen den Beteiligten des Konflikts vermittelt und dabei hilft, eine Lösung zu finden. Sie bietet eine gute Alternative zu einem Gerichtsverfahren, da sie günstiger und weniger zeitaufwändig ist. Natürlich wird das schmutzige Geschirr kein Anlass für einen Mediator sein.
Mediation kann hingegen bei schwerwiegenden Problemen zum Einsatz kommen, etwa um im Falle einer Trennung der Eltern zu entscheiden, wo die Kinder wohnen und wann sie Zeit beim anderen Elternteil verbringen. Auch Erbschaftskonflikte oder Konflikte in der Schule oder am Arbeitsplatz, etwa im Falle von Mobbing oder Gehaltsstreitigkeiten, können mittels Mediation gelöst werden.
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